Рассмотрение жалоб

Порядок рассмотрения жалоб

Приём и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ».

При проверке и анализе жалоб ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ» руководствуется принципами и определениями, установленными ГОСТ Р 54295-2010/ISO/PAS 17003:2004, и определяет следующие виды жалоб:

- жалобы, относящиеся к оценке соответствия, а также к способу функционирования системы оценки соответствия;

- жалобы, связанные с уровнем качества услуг или к доставке.

Жалобы, относящиеся к оценке соответствия

Заявителем может быть любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой, по её мнению, нарушено. В случаях возникновения разногласий по вопросам, связанными с основной деятельностью ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой на имя руководителя ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ».

Жалоба должна быть оформлена по форме. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения, вынесенного ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», с которым заявитель не согласен.

ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ» регистрирует жалобы, поступающие от заявителей и других сторон. Состав документов, прилагаемых к жалобе, предоставляется заказчиком, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ» при необходимости может потребовать от заказчика представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

После регистрации жалоба направляется на рассмотрение Руководителя ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», который определяет ответственного за подготовку Решения по жалобе.

Решение по жалобе оформляется в 2-х экземплярах в течение 10 рабочих дней с момента её регистрации.

Решение по жалобе содержит:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ её удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Оригинал Решения по жалобе отправляется заказчику с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку не позднее 5 дней с момента оформления.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ООО «ТЕХ-ЭКСПЕРТ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Жалобы, связанные с уровнем качества услуг

Жалобы, связанные с уровнем качества услуг, являются частью нормального делового процесса и относятся к обращениям.

Срок ответа на обращения не более 10 дней.


Заказать

Задать вопрос консультанту

Нам важно знать о том, что Вы считаете сильными сторонами нашей работы, и что порадовало Вас при обращении в компанию «ТЕХ-ЭКСПЕРТ». Если у Вас возникли проблемы или замечания по качеству обслуживания, а также предложения по улучшению работы нашей компании, пожалуйста, оставьте здесь Вашу информацию.